Es curioso pensar lo mucho que ha ayudado al desarrollo de un país el comercio de mercancías en especial de tecnología, un tipo de comercio que puede ser considerado un poco banal y lejos de las necesidades básicas que necesita una persona. Con los años las empresas del retail fortalecieron en Chile un modelo de negocio que se encontraba en constante auge y que se basaba principalmente en contar con productos de las mejores marcas internacionales y en especial las facilidades para adquirirlas especialmente con las famosas tarjetas de crédito.
Sin embargo, este mercado en constante crecimiento al parecer tocó su techo. En los últimos años hemos visto distintos factores que hacen que utilizar las empresas del retail sea más como un mal necesario que una verdadera experiencia de servicio. Pero cuales son estos factores negativos que influyen en esta decadencia de estas empresas. Las podría juntar en dos principalmente, la experiencia presencial de compra y la otra en su forma digital.
Dentro de la experiencia presencial de compra podemos hablar como este punto, es el que más estas empresas no han evolucionado con los años, si bien se ha intentado en modalidades de pago en autoservicio o “auto cajas”, el servicio sigue siendo engorroso. La mayoría del tiempo tenemos que ir «caja por caja» preguntando cual es el precio final de un producto por lo engorroso de promociones u opciones de pago, en épocas de más afluencia este proceso se hace exageradamente demoroso, en donde vemos filas eternas con gente intentando pagar con algún método de pago. También señalar la poca preparación de los vendedores, en donde se nota que no se encuentran capacitados en entregar un buen servicio o conocer los productos. En más de una ocasión simplemente no hay nadie vendiendo, por lo cual uno debe acercarse a cualquier persona que sospechemos sea trabajador de la tienda. La falta del conocimiento del personal acerca de materias como garantías o devoluciones produce que a más de uno nos ha llevado a pasar un mal rato o en algunos casos presentar reclamos antes servicios como Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para que puedan intervenir en materias como garantías o defender los derechos de los compradores ante productos defectuosos o simplemente algún tipo de estafa. Estos grandes locales si bien presentan los productos de manera agradable en sus locales, estos últimos años se encuentra más enfocados en la seguridad de la tienda más que una experiencia agradable de compra o simplemente cotización de productos. Ya es sabido costumbres que tienen estas tiendas de pedir arbitrariamente boletas al salir o revisión de bolsas que incluso no pertenece a dicho comercio.
Dentro del plano de compra virtual, el panorama no mejora ya que estamos ante sistemas engorrosos en donde a primera vista para un mismo producto podemos ver una serie de alternativas y precios que confunden al comprador, ya que al parecer si bien puede ser el sitio web de una tienda son de diferentes distribuidores por lo cual debemos sacar nuestras propias conclusiones cual sería el mejor distribuidor en temas como fecha de entrega o garantías de compra. Si bien existe un mecanismo de comentarios en cada producto la mayoría de estos pueden ser fácilmente modificados por la tienda o al cambiar los productos estos comentarios desaparecen. Además, no contamos con sistema de información en línea que nos permita resolver nuestras duras y el exceso de bots de auto atención al cliente despersonaliza la experiencia de compra, resultando en proceso desgastante y complejo.
Con todo en los últimos años estas empresas han comenzado a decaer en el crecimiento exponencial que tenían, esto queda reflejado en el cierre de tiendas, fusiones o modificaciones a sus sitios webs. Lamentablemente al no innovar en los métodos de compras o mejorar la experiencia al cliente acelerará el ocaso de lo que un día fueron grandes precursores para las familias chilenas en la adquisición de tecnología u otros productos.
